河南发布12315年度报告:一年为消费者挽回3.68亿元

商洛在线
2022-03-15 16:44:15
来源：大河报·豫视频

大河报·豫视频记者康亚飞

2021年度，河南人拨打了多少次12315电话?投诉集中在哪些领域?3月15日，记者从河南省市场监管局获悉，2021年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求181.58万件，同比增长27.99%。其中，投诉41.65万件，举报17.43万件，咨询122.50万件，分别占比22.94%、9.60%、67.46%，为消费者挽回经济损失3.68亿元。

投诉热点集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面

消费者除了选择拨打12315热线外，还可以通过网站、App、小程序、公众号等入口进入全国12315平台进行投诉举报。

报告显示，2021年，河南消费者通过12315热线电话投诉举报共30.48万件，占投诉举报总量的51.60%;通过互联网渠道投诉举报共27.90万件，占投诉举报总量的47.22%。

从投诉数据来看，商品消费类投诉共计265973件，占投诉总量的63.86%;服务消费类投诉共计150522件，占投诉总量的36.14%。投诉热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。

图表：商品类投诉排名前十(单位：件)

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。其中，一般食品类投诉共85099件，占商品投诉总量的32%，集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品种。主要问题包括经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等;产品掺假造假、以假充真、以次充好，销售失效变质的产品;食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

家居用品类投诉共22656件，占商品投诉总量的8.52%，主要问题包括商家售后态度差，对商品出现的质量问题，采取拖延、敷衍的态度，以及商家无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务等问题。

服装鞋帽类投诉共19417件，占商品投诉总量的7.30%，主要问题包括褪色、缩水、短期开胶开裂等质量问题;促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价等名义欺骗消费者;提出退换遭商家拒绝等售后问题。

图表：服务类投诉排名前十(单位：件)

服务类投诉排名靠前的是餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类。

其中，餐饮和住宿服务类投诉共29311件，占服务投诉总量的19.47%，主要问题包括经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求;网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，虚假承诺等。

文化娱乐体育服务类投诉，共23181件，占服务投诉总量的15.40%，主要问题包括网上团购表演门票退款难;预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让;参观、游乐付费补卡、套餐搭售等问题。

销售服务类投诉，共17334件，占服务投诉总量的11.52%，主要问题包括利用预付费(卡)形式侵害消费者权益，退款难;承诺不兑现，使用优惠设限;互联网销售夸大、虚假宣传等问题。

商品消费类举报占比80.92%，其中过半消费者举报广告违法

从举报数据来看，商品消费类举报14.10万件，占举报量的80.92%，服务消费类举报共计3.33万件，占举报总量的19.08%。举报问题主要集中在广告和食品等方面。

图表：举报问题排名前五(单位：件)

涉及广告违法的举报共计90292件，占举报总量的52.3%，主要问题包括对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述;以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好;违规宣传医疗保健功效。

涉及食品举报共计18796件，占举报总量的10.09%，主要问题包括违反《食品标识管理规定》，标识不清，不到位;经营不符合食品安全标准或要求的食品;经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

来源：大河报·豫视频

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