为消费者挽回经济损失3.68亿元! 2021年河南省12315消费维权数据分析报告公布

  • 商洛在线
  • 2022-03-15 17:54:34
  • 来源:河南省市场监督管理局

2021年,全省各级12315工作机构共接收各类诉求181.58万件,同比增长27.99%。其中,投诉41.65万件,举报17.43万件,咨询122.50万件,分别占比22.94%、9.60%、67.46%,为消费者挽回经济损失3.68亿元。

一、投诉举报接收渠道分析

我省为消费者提供了多元便捷的维权渠道,消费者除了选择拨打12315热线外,还可以通过网站、App、小程序、公众号等入口进入全国12315平台进行投诉举报。数据显示,通过12315热线电话接收到的投诉举报共30.48万件,占投诉举报总量的51.60%;通过互联网渠道接收到的投诉举报共27.90万件,占投诉举报总量的47.22%。12315热线电话渠道与互联网渠道形成有益补充,24小时为消费者提供更加便捷高效的服务。

图表1:2021年各渠道接收诉求量及占比(单位:件)

二、投诉数据分析

投诉数据来看,商品消费类投诉共计265973件,占投诉总量的63.86%;服务消费类投诉共计150522件,占投诉总量的36.14%。投诉热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。

图表2:商品类投诉排名前十(单位:件)

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。一是一般食品类投诉,共85099件,占商品投诉总量的32%,集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品种。主要问题有:经营的食品不符合食品安全标准或要求,食品混有异物或感官性状异常等;产品掺假造假、以假充真、以次充好,销售失效变质的产品;食品广告宣传与实际不符,涉嫌虚假宣传等。二是家居用品类投诉,共22656件,占商品投诉总量的8.52%,主要问题有:商家售后态度差,对商品出现的质量问题,采取拖延、敷衍的态度,以及商家无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务等问题。三是服装鞋帽类投诉,共19417件,占商品投诉总量的7.30%,主要问题有:褪色、缩水、短期开胶开裂等质量问题;促销不规范,商家采取虚假的促销价、清仓价等名义欺骗消费者;提出退换遭商家拒绝等售后问题。

图表3:服务类投诉排名前十(单位:件)

服务类投诉排名靠前的是餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类。一是餐饮和住宿服务类投诉,共29311件,占服务投诉总量的19.47%,主要问题有:经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求;网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价,虚假承诺等。二是文化娱乐体育服务类投诉,共23181件,占服务投诉总量的15.40%,主要问题有:网上团购表演门票退款难;预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让;参观、游乐付费补卡、套餐搭售等问题。三是销售服务类投诉,共17334件,占服务投诉总量的11.52%,主要问题有:利用预付费(卡)形式侵害消费者权益,退款难;承诺不兑现,使用优惠设限;互联网销售夸大、虚假宣传等问题。

三、举报数据分析

从举报数据来看,商品消费类举报14.10万件,占举报量的80.92%,服务消费类举报共计3.33万件,占举报总量的19.08%。举报问题主要集中在广告和食品等方面。

图表4:举报问题排名前五(单位:件)

涉及广告违法的举报共计90292件,占举报总量的52.3%,主要问题有:一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述;二是以欺骗性有奖促销,虚假打折、让利,夸大产品功效,以次充好;三是违规宣传医疗保健功效。

涉及食品举报共计18796件,占举报总量的10.09%,主要问题有:一是违反《食品标识管理规定》,标识不清,不到位;二是经营不符合食品安全标准或要求的食品;三是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

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